Quais os impactos da transformação digital e atendimento ao cliente?

A transformação digital e atendimento ao cliente é uma parceria que promete atravessar os próximos anos. Essa união aconteceu quando os consumidores, a fim de contatarem as empresas, começaram a migrar para os canais virtuais.

Mas como essas tecnologias estão conseguindo aproximar as organizações do seu público-alvo? Que tipos de canais virtuais existem para isso? Acompanhe nosso texto e descubra!

transformação digital e atendimento ao cliente

Como as plataformas virtuais aproximam empresas e clientes?

Uma pessoa comenta em uma rede social que comprou um produto de uma determinada empresa, mas não gostou da cor do item. Ele conta que o adquiriu porque não encontrou outra opção de tonalidade.

Em poucos minutos, a organização entra em contato com esse consumidor e diz que enviará um produto com a cor que ele deseja. O cliente fica surpreso. Afinal, como a instituição descobriu o que ele queria? Simples, a empresa tem um software que monitora as redes sociais.

Esse é apenas um exemplo de como as plataformas virtuais tornaram-se uma ponte que facilita a interação entre companhias e consumidores. Além disso, por meio dessas aplicações, é possível atingir a excelência no atendimento ao cliente. Como assim?

Atualmente, a quantidade de informações que uma pessoa deixa na internet é enorme. Esses dados podem ser comparados a “pegadas” que levam as organizações a descobrir detalhes importantes sobre os desejos e necessidades de seu público.

Para reunir essas informações, as companhias usam um software baseado em BI (business intelligence), e assim, conseguem personalizar a sua relação com cada consumidor.

Que canais de atendimento são utilizados atualmente?

Com a transformação digital, as empresas passaram a utilizar diversos canais para comunicar-se com os seus consumidores. Vamos conhecer alguns deles:

Chatbots

Os chatbots (robôs de atendimento) estão tornando a interação da empresa com os clientes mais simples, prática, eficiente e rápida. O motivo disso é que essa tecnologia permite que o atendimento fique disponível 24 horas por dia.

Além disso, os chatbots podem atuar em vários processos do atendimento, como:

  • oferecer produtos e serviços;
  • disponibilizar ofertas e descontos;
  • alterar ou cancelar pedidos;
  • emitir segunda via de boleto etc.

Quando a interação com o cliente exige a intervenção de um atendente humano, o chatbot transfere a ligação automaticamente.

Redes sociais na transformação digital e atendimento ao cliente

Segundo o jornal A Folha de São Paulo, só a rede social Instagram tem mais de 50 milhões de usuários no Brasil. De olho nesse público, as empresas têm investido nesse tipo de canal virtual.

Nele, as instituições divulgam os seus produtos e serviços e também conversam com seus consumidores. Desse modo, elas conseguem responder de forma mais pessoal a cada cliente.

AVIS

Os AVIS (assistentes virtuais inteligentes) são bem parecidos com os chatbots, mas com algumas diferenças. Esse sistema funciona dentro de aplicativos de mensagens que são instalados no site da empresa.

Os AVIS são como representantes da instituição, e entre outras funções, eles localizam o histórico de um cliente e oferecem um produto ou serviço baseado no perfil de compras dele.

Omnichannel

Com todos os canais de comunicação disponíveis hoje, o atendimento ao cliente ficou bem complexo. Porém, o desafio seria maior se todos esses meios de interação não fossem integrados.

Foi por isso que surgiu o omnichannel que conecta todos os canais de uma empresa. Sendo assim, um cliente pode, mesmo dentro de um estabelecimento comercial físico, comprar um produto por meio do aplicativo dessa loja.

Ao encontrar o item, ele pode fazer o pedido a um vendedor e pedir que o item seja entregue na sua casa. Notou como todas as opções de compra estão conectadas simultaneamente?

Enfim, a transformação digital chegou para ficar, e a empresa que não se adaptar a essa realidade pode se distanciar de seus consumidores.

O que achou de nosso artigo? Percebeu como a transformação digital e atendimento ao cliente andam de mãos dadas? Então, aproveite e leia também: 10 soluções para reduzir o tempo médio de atendimento (TMA).

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